Da ricordare
- Fissi un obiettivo preciso: rinnovare, estendere o mettere in sicurezza, e sappia che cosa può concedere.
- Presenti un bilancio basato sui suoi dati, con la fonte di ogni cifra.
- Anticipi tre obiezioni e prepari una risposta sostenuta da fatti.
- Concluda con decisioni, una scadenza e un responsabile per ogni seguito.
Fissare l'obiettivo e misurare la posta in gioco
Prima di tutto, scriva in una frase ciò che si aspetta da questa riunione: rinnovare identico, estendere il perimetro, mettere in sicurezza un cliente fragile. L'obiettivo determina tutto il resto: il bilancio da presentare, la proposta da costruire, ciò che è pronto a concedere.
Definisca poi il suo margine: ciò che può concedere senza convalida (durata, perimetro, ritmo di pagamento) e ciò che richiede il consenso della sua direzione.
- Ciò che vuole ottenere: rinnovo, estensione, durata.
- Ciò che può concedere senza convalida.
- Ciò che rifiuterebbe, e perché.
Pensi anche ai suoi interlocutori: un rinnovo può coinvolgere più persone. Individui chi usa, chi decide e chi paga, e si chieda che cosa ciascuno ha bisogno di sentire per dire di sì.
Con ALDO Aggiunga il brief del cliente, i suoi appunti sul cliente e l'ultimo bilancio ai suoi documenti nel suo spazio web: ALDO si basa su di essi e ne cita la fonte.
Raccogliere il bilancio: risultati, utilizzi, incidenti
Un bilancio convincente racconta ciò che è cambiato per il cliente dall'ultima firma. Raccolga tre blocchi.
- I risultati: ciò che il cliente ha ottenuto, con le misure che può documentare.
- Gli utilizzi: come viene usato il prodotto o il servizio, da chi, con quale frequenza.
- Gli incidenti: ciò che non ha funzionato, ciò che ha corretto, ciò che resta da fare.
Presenti gli incidenti lei stesso: un problema riconosciuto e trattato rafforza la fiducia, mentre un problema che il cliente scopre da solo la mette a dura prova.
Riassuma questo bilancio in una pagina: tre risultati, tre utilizzi, un punto di attenzione. Una pagina si rilegge in due minuti prima della riunione e si lascia al cliente dopo.
Ogni cifra porta la sua fonte: il bilancio annuale, la dashboard, il verbale di una riunione precedente. Una cifra senza fonte non resiste alla prima domanda.
Anticipare le obiezioni e i rischi
Elenchi le tre domande che il cliente potrebbe porre e prepari per ciascuna una risposta in tre tempi: riconoscere, appoggiarsi a un fatto, proporre.
«Perché rinnovare a questo prezzo?»
«Capisco la domanda. Confrontiamo il costo del prossimo anno con i vantaggi constatati nell'anno trascorso: ecco ciò che abbiamo misurato insieme: [risultati].»
«Stiamo valutando altre soluzioni»
«È normale, e preferisco che confronti a parità di perimetro. Quali criteri contano di più per lei? Posso preparare un confronto su quei punti.»
«Abbiamo avuto difficoltà quest'anno»
«Ha ragione, e preferisco che ne parliamo apertamente. Ecco ciò che abbiamo corretto da allora, ed ecco ciò che le propongo per il seguito.»
Individui anche i segnali deboli: un cambio di interlocutore, un calo di utilizzo, un silenzio insolito. Le dicono dove concentrare la riunione.
Costruire la proposta di rinnovo
Una buona proposta sta in una pagina: ciò che viene rinnovato, ciò che è nuovo, la durata, il prezzo, il passo successivo.
- Ricordi il valore ottenuto dall'ultima firma.
- Presenti l'offerta: perimetro, durata, condizioni.
- Proponga un'opzione di estensione legata a un bisogno espresso.
- Preveda un'alternativa se il cliente vuole adeguare il perimetro.
- Indichi la data di decisione e la data di avvio.
Si limiti a due o tre opzioni chiaramente differenziate: aiutano a decidere, mentre un lungo catalogo ritarda la decisione.
Rilegga la proposta ad alta voce: una frase difficile da pronunciare sarà difficile da leggere per il cliente. Semplifichi finché ogni riga si dice in un solo fiato.
Preparare l'ordine del giorno e invitare le persone giuste
Invii l'ordine del giorno al cliente tre giorni prima. Mostra la serietà della sua preparazione e permette all'altra parte di venire con le sue domande.
- L'obiettivo della riunione, in una frase.
- Lo svolgimento: bilancio, confronto, proposta, prossimi passi.
- La durata prevista e il formato.
- Le persone di cui desidera la presenza: l'utente principale, il decisore, la direzione finanziaria se il tema è di budget.
Risolva i suoi disaccordi interni prima della riunione: davanti al cliente si sente una voce principale e un secondo relatore completa.
Condurre la riunione: aprire, ascoltare, proporre
Apra ricordando l'obiettivo e chiedendo al cliente che cosa conta per lui: adatterà di conseguenza il suo svolgimento.
«Grazie per aver dedicato questo tempo. Il mio obiettivo è uscire con una decisione chiara sul seguito. Prima di presentarle il bilancio, che cosa è più importante per lei quest'anno?»
Presenti poi il bilancio in dieci minuti al massimo, e restituisca la parola. Ascolti senza interrompere e annoti le parole esatte del cliente. Tenga d'occhio l'orologio: riservi almeno l'ultimo quarto della riunione alla proposta e alle decisioni.
Hélène, direttrice finanziariaPerché rinnovare a questo prezzo anziché cambiare fornitore?
Confrontiamo il costo del prossimo anno, non solo il prezzo del contratto.
- Un cambiamento aggiunge una migrazione, tempo di formazione e un rischio di interruzione.
- I vantaggi del suo bilancio annuale vanno messi a confronto con la differenza di prezzo.
- Se un'altra offerta apporta di più a parità di perimetro, il confronto lo mostrerà.
Risposta di ALDO · basata sui suoi appunti sul cliente: bilancio annuale del cliente
Con ALDO Durante la sessione, ALDO segue la conversazione e ritrova nel brief e negli appunti sul cliente il passaggio utile; una scorciatoia (⌃⇧S) fa comparire la risposta. Mantiene il controllo: disattivare il microfono o l'audio del computer, mettere in pausa la cattura, terminare la sessione.
Tre casi particolari: cliente scontento, silenzioso o che confronta
Un cliente scontento
Ascolti prima, senza difendersi: lasci che il cliente descriva ciò che non ha funzionato, riformuli, lo ringrazi per la franchezza. Presenti poi ciò che è stato corretto e ciò che cambia.
«Grazie per avermelo detto così chiaramente. Ecco ciò che sento: [riformulazione]. Ecco ciò che abbiamo cambiato, ed ecco ciò che mi impegno a fare entro [scadenza].»
Un cliente silenzioso
Un cliente che non esprime nulla non è necessariamente soddisfatto. Faccia domande precise anziché una domanda generale: «Che cosa ha funzionato meglio quest'anno? Che cosa le è mancato?».
Un cliente che confronta
Lo aiuti a confrontare anziché temere il confronto: proponga i criteri (perimetro, affiancamento, costo totale) e si offra di preparare la tabella con lui.
Concludere: decisioni, scadenza, prossimi passi
Quindici minuti prima della fine, passi alla modalità conclusione: riassuma ciò che è stato detto, nomini le decisioni prese e quelle ancora da prendere.
«Per riassumere: siamo d'accordo su durata e perimetro. Resta da convalidare l'estensione con la sua direzione. Le invio la proposta aggiornata domani; possiamo concordare una decisione entro venerdì prossimo?»
Ogni seguito ha un responsabile e una data. Se oggi non è possibile una decisione, concordate ciò che permetterà di prenderla: un documento, una dimostrazione, un confronto con un altro decisore.
Dopo la riunione: verbale e seguito
Invii in giornata un verbale breve: decisioni, azioni, scadenze. Ringrazi per il tempo concesso e riprenda i punti su cui si è impegnato. Nel messaggio, ripeta le date e i nomi: è ciò che ciascuno rileggerà per primo.
Con ALDO ALDO conserva un riepilogo di ogni sessione nel suo storico, con le domande e i punti trattati: lo rilegga per redigere il verbale e preparare il prossimo aggiornamento.
Pianifichi il seguito: una data per la firma, un punto intermedio se necessario, un referente interno per ogni azione. Aggiorni la scheda del cliente con ciò che ha imparato sulle sue aspettative.
«Grazie per la nostra conversazione. Le confermo i punti concordati: [decisioni]. Le invio la proposta aggiornata domani e ci rivediamo il [data] per convalidarla insieme.»
Faccia piuttosto così: le abitudini di un rinnovo riuscito
| Da fare | Invece di |
|---|---|
| Presenti un bilancio con le fonti, incidenti compresi. | Mostrare solo i buoni risultati. |
| Prepari tre risposte alle obiezioni probabili. | Improvvisare davanti alla prima riserva. |
| Proponga due o tre opzioni chiare. | Moltiplicare le varianti. |
| Lasci che il cliente si esprima prima di presentare. | Scorrere tutto il materiale senza una pausa. |
| Riassuma le decisioni prima di chiudere. | Concludere con «ci risentiamo». |
| Invii il verbale in giornata. | Aspettare la settimana successiva. |
Le sue liste di controllo: prima, durante, dopo
Prima
- Ho scritto l'obiettivo della riunione in una frase.
- Il mio bilancio si basa su dati e ogni cifra ha la sua fonte.
- Ho elencato tre obiezioni e le mie risposte.
- Ho definito il mio margine di negoziazione.
- La proposta sta in una pagina.
Durante
- Apro chiedendo che cosa conta per il cliente.
- Lascio che il cliente si esprima senza interromperlo.
- Rispondo alle obiezioni in tre tempi.
- Riassumo le decisioni prima di concludere.
- Fisso una data di decisione.
Dopo
- Ho inviato il verbale in giornata.
- Ho riletto il riepilogo della sessione.
- Ho pianificato il seguito di ogni azione.
- Ho aggiornato la scheda del cliente.
- Ho annotato ciò che miglioro la prossima volta.