Da ricordare
- Accolga l'obiezione prima di rispondere: un prezzo giudicato alto può esprimere una domanda sul valore.
- Faccia una domanda per capire che cosa sta confrontando il cliente.
- Difenda il valore con i criteri del cliente e i suoi risultati documentati.
- Proponga opzioni di perimetro o di durata anziché un abbassamento immediato.
Capire che cosa significa «costa troppo»
Dietro questa frase non c'è sempre un semplice rifiuto. Può significare «non vedo ancora il valore», «ora non ho il budget», «sto confrontando con un'altra offerta» o «devo convincere qualcun altro». Ogni caso richiede una risposta diversa.
Il suo primo riflesso è dunque la curiosità, non la difesa: finché ignora il motivo, ogni risposta è una scommessa. Distingua quattro famiglie di obiezioni.
- Una questione di valore: il cliente non vede ancora ciò che gli porta.
- Una questione di budget: l'importo supera la somma prevista.
- Una questione di confronto: un'altra offerta fa da riferimento.
- Una questione di decisione: il cliente deve convincere un terzo.
Osservi anche il momento in cui emerge l'obiezione: all'inizio della chiamata può essere un semplice riflesso; verso la fine della conversazione può rivelare un dubbio reale. Adegui di conseguenza la profondità della sua risposta e mantenga la stessa cortesia in entrambi i casi.
Accogliere l'obiezione e riformulare
Cominci riconoscendo l'obiezione: stempera la tensione e mostra che ascolta. Riformuli poi, per verificare di aver capito bene.
«Capisco che l'importo sia un tema importante. Se la sento bene, vorrebbe avere la certezza che l'investimento si giustifichi con i risultati. È così?»
Respiri prima di rispondere. Un silenzio di due secondi dà sicurezza alla sua voce e tempo al cliente per precisare il suo pensiero.
Fare le domande che rivelano la vera obiezione
Poche domande semplici fanno emergere il criterio che conta davvero.
- «Rispetto a che cosa trova alto questo prezzo?»
- «Quale budget aveva in mente?»
- «Se il prezzo non fosse un tema, questa soluzione risponderebbe alla sua esigenza?»
- «Chi altro interviene nella decisione?»
La terza domanda è la più preziosa: se la risposta è sì, sa che il dibattito riguarda il prezzo e il valore, non l'esigenza. Se la risposta è no, il vero tema è altrove ed è quello che occorre trattare.
Con ALDO Durante la chiamata, ALDO segue la conversazione e ritrova nei suoi documenti (listino, scheda prodotto, appunti sul cliente) il passaggio che risponde alla domanda del cliente.
Difendere il valore, non il listino
Un prezzo si giustifica con ciò che permette, non con ciò che costa produrre. Riprenda i criteri che il cliente ha espresso durante la scoperta e li colleghi a risultati concreti.
- Ricordi l'esigenza con le parole del cliente.
- La colleghi a un risultato documentato: un caso cliente, una misura, un bilancio.
- Confronti il costo del cambiamento o dell'inazione con quello della sua offerta.
- Chieda al cliente se questa lettura gli sembra giusta.
«Mi ha detto che ogni ritardo di consegna le costava delle penali. Presso un cliente dello stesso settore, la nostra soluzione ha ottenuto [risultato] in [durata]. Rispetto al costo di quelle penali in un anno, come vede l'investimento?»
Citi solo un risultato che può documentare, con la sua fonte: è ciò che dà peso al suo argomento.
Proporre opzioni anziché un abbassamento
Abbassare subito il prezzo dice al cliente che il primo prezzo non era quello giusto. Proponga prima opzioni di perimetro, di durata o di ritmo di pagamento, che preservano il valore.
- Un perimetro ridotto: iniziare dall'essenziale, aggiungere il resto più avanti.
- Una durata di impegno diversa.
- Un'implementazione per fasi.
- Un pagamento rateizzato.
Ogni concessione richiede una contropartita: un impegno più lungo, una testimonianza d'uso, un tempo di decisione più breve. La formuli ad alta voce.
«Posso proporre di partire su un perimetro più ristretto. In cambio, vorrei che fissassimo insieme la data di decisione per l'estensione.»
Frasi modello per cinque situazioni
Il cliente confronta con un'altra offerta
«Confrontiamo gli stessi criteri: perimetro, affiancamento, durata. Che cosa conta di più per lei in questo confronto?»
Il budget è congelato
«Capisco. Quando verrà riaperto il budget? Possiamo preparare il terreno fin da ora, così la decisione sarà rapida in quel momento.»
Il cliente chiede un abbassamento immediato
«Posso valutare un adeguamento se adeguiamo anche il perimetro o la durata. Quale punto sarebbe più semplice far evolvere da parte sua?»
Il decisore non è alla chiamata
«Che cosa dovremmo mostrare al suo direttore perché si senta a suo agio con questa decisione? Posso preparare un riepilogo di una pagina.»
Il cliente dice di dover riflettere
«Certamente. Che cosa la aiuterebbe a decidere: un esempio, una dimostrazione, un confronto con uno dei nostri clienti? Risentiamoci giovedì per fare il punto.»
Karim, direttore acquistiUn'altra offerta costa meno: perché scegliere voi?
Confrontiamo a parità di perimetro: ciò che conta è il costo totale sull'anno.
- Perimetro: ciò che è incluso da noi e ciò che andrebbe aggiunto altrove.
- Affiancamento: la presa in mano e il seguito previsti fin dall'inizio.
- Risultato: il vantaggio documentato sul suo ultimo bilancio.
Risposta di ALDO · basata sul suo listino e sulla sua scheda prodotto
Sophie, direttrice generalePotete fare un gesto sul prezzo?
Posso valutare un adeguamento in cambio di un impegno: ecco che cosa le propongo.
- Opzione A: un perimetro iniziale più ristretto, estendibile in qualsiasi momento.
- Opzione B: un impegno su una durata più lunga, con un ritmo di pagamento adattato.
- Contropartita: una data di decisione fissata insieme questa settimana.
Risposta di ALDO · basata sul suo listino e sulle sue condizioni di vendita
Con ALDO Durante la sessione mantiene il controllo: disattivare il microfono o l'audio del computer, mettere in pausa la cattura, terminare la sessione. Una scorciatoia (⌃⇧S) fa comparire la risposta.
Preparare le sue risposte prima della chiamata
Una risposta serena sul prezzo si prepara. Prima della chiamata, raccolga quattro elementi.
- Tre risultati documentati che può citare, con la loro fonte.
- Le opzioni di perimetro, di durata e di pagamento che è autorizzato a proporre.
- Il suo limite: il punto sotto il quale non scende, e ciò che chiederebbe in cambio.
- Due o tre confronti con cui si sente a suo agio: costo del cambiamento, costo dell'inazione, costo di un ritardo.
Scriva poi in una frase il valore della sua offerta con le parole di questo cliente. Quella frase sarà il suo punto di ancoraggio quando la conversazione si farà tesa.
Con ALDO Aggiunga il suo listino, la sua scheda prodotto e i suoi casi cliente ai suoi documenti nel suo spazio web: ALDO si basa su di essi e ne cita la fonte.
Concludere e mettere in sicurezza il passo successivo
Quando l'obiezione è superata, non lasci calare lo slancio. Proponga un'azione concreta e datata.
«Se siamo d'accordo sul perimetro, le invio la proposta aggiornata domani. Possiamo concordare la firma per la fine della prossima settimana?»
Se il cliente non è pronto, ottenga almeno un passo intermedio: un confronto con un altro decisore, una dimostrazione, un documento da convalidare.
Con ALDO ALDO conserva un riepilogo di ogni sessione nel suo storico, con le domande e i punti trattati: le serve da base per il messaggio di seguito.
Dopo un rifiuto: mantenere la relazione
Un «no» oggi non è sempre un «no» per sempre: una relazione ben curata le apre la decisione successiva.
- Ringrazi per il tempo concesso e per la franchezza.
- Chieda che cosa avrebbe cambiato la risposta: è un'informazione preziosa.
- Proponga di riprendere il contatto a una data precisa, legata al suo calendario.
- Annoti nel suo strumento di monitoraggio il motivo del rifiuto e la data di sollecito.
«Grazie per la sua franchezza. Che cosa avrebbe fatto pendere la decisione dall'altra parte? Posso ricontattarla a [mese] per vedere a che punto è?»
Faccia piuttosto così: le abitudini di fronte al prezzo
| Da fare | Invece di |
|---|---|
| Riconosca l'obiezione prima di rispondere. | Contraddirla fin dalle prime parole. |
| Chieda che cosa sta confrontando il cliente. | Supporre che il confronto riguardi il solo prezzo. |
| Colleghi il prezzo a un risultato documentato. | Difendere il suo listino con i suoi costi. |
| Proponga opzioni di perimetro o di durata. | Abbassare il prezzo alla prima richiesta. |
| Chieda una contropartita per ogni concessione. | Cedere senza ottenere nulla in cambio. |
| Concluda con un passo datato. | Lasciare che il cliente «rifletta» senza seguito. |
Le sue liste di controllo: prima, durante, dopo
Prima
- Ho riletto le esigenze espresse dal cliente.
- Ho tre risultati documentati pronti da citare.
- Conosco le opzioni di perimetro e di durata che posso proporre.
- Ho definito il mio limite e la contropartita che mi aspetto.
- Ho provato la mia frase per accogliere l'obiezione.
Durante
- Accolgo l'obiezione e riformulo.
- Chiedo rispetto a che cosa il prezzo è giudicato alto.
- Collego il prezzo ai criteri del cliente.
- Propongo opzioni prima di qualsiasi abbassamento.
- Chiedo una contropartita per ogni concessione.
Dopo
- Ho annotato l'obiezione esatta e la risposta data.
- Ho inviato la proposta aggiornata.
- Ho fissato la data del passo successivo.
- Ho riletto il riepilogo della sessione.
- Ho annotato ciò che direi in modo diverso.